ElkeDagBeter
“Zorg dat je weet welke wedstrijd je wilt winnen”
Lennert de Jong van CitizenM
In gesprek met succesvolle ondernemers, proberen we te achterhalen hoe het hen lukt om voortdurend beter te worden. Wat in de topsport heel normaal is, lukt deze mensen ook in het bedrijfsleven. Deze keer: Lennert de Jong, Chief Commercial Officer bij CitizenM.
De eerste kennismaking van Lennert (43) met de hotelsector was tijdens zijn studietijd. Om bij te verdienen verkocht hij bij het Krasnapolsky lidmaatschappen voor het loyaliteitsprogramma voor executives. Via de telefoon moest hij in contact zien te komen met CEO’s van grote bedrijven. Een boost voor zijn salesvaardigheden waar hij nu nog profijt van heeft.
De bijbaan verdween, maar de connecties bleven. In 2006 vroeg één van hen of hij interesse had om te helpen bij het opzetten van een nieuw hotelconcept. Hoewel hij eerder had gezworen om nooit meer de hotelbranche in te gaan, kroop het bloed waar het niet gaan kon. Nu, 15 jaar later, is CitizenM uitgegroeid tot een unieke hotelketen met 25 hotels over de hele wereld. Bij ons vertelt Lennert over zijn winnaarsmentaliteit, de bedrijfscultuur van CitizenM en zijn wil om elke dag beter te worden.
Kijken als consument
“De hotelbranche is ontzettend traditioneel. Zeker als het gaat om technologie. Ik denk dat iedereen die weleens in het hotel heeft geslapen het herkent. Terwijl in alle huizen al platte televisies hingen, stonden in de hotelkamers nog steeds grote beeldbuizen. Ook nu zie je nog vaak telefoons met snoer. Wie heeft dat thuis nog? We hebben allemaal een smartphone. Toen ik in het begin van mijn carrière bij veel hotels een kijkje in de keuken kreeg en telkens zag hoe ze achterliepen op de tijd, nam ik me voor om nooit bij een hotel te eindigen.”
“Toch liepen de dingen anders. In 2006 kwam Michael Levie, die ik had leren kennen bij Krasnapolsky, naar me toe. Hij vroeg of ik met mijn kennis wilde helpen met het opzetten van een hotelconcept met kleine kamers, grote lobby’s, coole livingsrooms, mooi design en moderne technologie. Dat wekte mijn interesse. Samen met Philips deden we een test met draadloze sleutelkaarten. Van de 128.000 pogingen waren er 4 mislukt. Philips was niet tevreden. Terwijl een gemiddeld hotel al blij is als er van elke 100 pogingen maar 4 fout gaan.”
“Ik vond het ontzettend gaaf dat we juist wél deze hoge standaarden aanhielden. Bij CitizenM draait alles om de beleving van de klant. Nog steeds neem ik dat perspectief elke dag in. Je ziet nu bijvoorbeeld dat banken gezichtsherkenning gebruiken om in te loggen. Dan vraag ik me meteen af: hoe kunnen we dat bij CitizenM toepassen? Door te kijken als consument, kun je veel beter inspelen op wat gasten willen.”
Competitiedrang
“Dankzij de hoge mate van digitalisering hebben we bij CitizenM heel veel data tot onze beschikking. Dat voedt mijn competitiedrang. Al van jongs af aan heb ik een grote wil om te winnen. Als ik naar school fietste maakte ik van de kleinste dingen al een wedstrijd. Dat doe ik nog steeds. Tijdens een skivakantie met vrienden wil ik de snelste afdaling op mijn naam schrijven. En bij het wielrennen wil ik elk jaar een hogere gemiddelde snelheid halen.”
“Die wil om te winnen komt ook voor CitizenM naar voren. Bij elk cijfer, vraag ik me af: hoe kunnen we dit hoger maken en wat is daarvoor nodig? Er is altijd wat te winnen. Sommige wedstrijden liggen voor de hand, zoals het krijgen van een betere score dan je concurrent. Maar ik heb geleerd om ook andere wedstrijden te vinden. Als we vandaag 100 scoren op een bepaalde kwaliteit, dan wil ik dat het morgen 103 is. En overmorgen 106. Daar is ons hele team mee bezig. Voor we iets nieuws introduceren, bedenken we: is dit een 9 of een 10 waard? Alleen als het antwoord ‘ja’ is, gaan we ermee door.”
Met volle kracht vooruit
“Door corona viel onze omzet in het water. Maar in plaats van te wachten op betere tijden, zijn we met iedereen gaan kijken: hoe kunnen we deze tijd gebruiken om straks nog beter te zijn? Ik heb er vertrouwen in dat het goedkomt, maar ik geloof ook dat het ‘oude normaal’ verleden tijd is. Wij willen vooroplopen in de nieuwe werkelijkheid. Daarom hebben we – ondanks de financieel moeilijke tijden – nieuwe mensen aangenomen en hard gewerkt aan nog meer digitalisering.”
“Een voorbeeld is de housekeeping. Dit proces hebben we volledig gedigitaliseerd. Gasten geven zelf in onze app aan of ze willen dat we hun kamer schoonmaken. De housekeeping ziet op een tablet welke kamers ze die dag schoon mogen maken. Het hotelmanagement heeft hier geen omkijken meer naar. Zo winnen we op drie fronten: onze gasten hebben meer keuze, onze medewerkers meer gemak en wij meer winst. Als we dat behalen met een innovatie, ben ik tevreden.”
Elke dag beter zijn zit in het DNA van Lennert en CitizenM. Welke tips heeft hij voor anderen om elke dag beter te worden?
Tips van Lennert
#1 Bepaal wat jouw wedstrijd is
“Mijn zoon van 6 is net zo competitief als ik. Als hij wint, is hij ontzettend blij, als hij verliest heel verdrietig. Ik zie dat hem dat soms in de weg zit. Daarom wil ik hem laten zien dat de uitkomst van een wedstrijd niet bepalend is voor of je hebt gewonnen. Dat je een voetbalwedstrijd verliest omdat de keeper slecht is, ligt niet binnen je controle. Maar je kunt alsnog zelf je best doen. Dan win je, ongeacht de uitslag van de wedstrijd. Zo werkt het ook in business. Je kunt je gek maken om alles wat buiten je controle ligt, maar je kunt je energie beter steken in het winnen van de wedstrijden waar je wel invloed op hebt.”
#2 Geloof in je doel
“Mensen zeggen heel vaak tegen mij: ‘Hij heeft het weer voor elkaar hoor’. Ik neem mezelf vaak doelen voor die onmogelijk lijken, maar uiteindelijk lukt het toch om ze waar te maken. Ik geloof dat dit komt omdat ik visualiseer dat het al is gelukt. Zo stuur je je energie de goede kant op. Ik ben geen spiritueel persoon die met wierook rondloopt, maar hier geloof ik heel erg in. Probeer jezelf altijd voor te stellen dat iets lukt. Dat kan al met iets simpels zoals parkeren in Amsterdam. De een denkt ‘dat wordt een ramp’ en rijdt vervolgens een half uur rond op zoek naar een plek, ik denk ‘er is vast een plek vrij’ en parkeer vrijwel altijd recht voor de deur.”
#3 Geef ego’s geen ruimte
“Het is menseigen om je territorium af te bakenen. Maar vaak levert die denkwijze weinig op. Daarom stimuleren we bij CitizenM dat mensen hun eigen domeinen loslaten. Als ik nog steeds alles uitvoerde wat ik in het begin deed, hield ik het bedrijf enorm tegen. Door de loop der jaren heb ik verschillende domeinen opgestart, waar nu andere mensen zitten die het beter doen dan mij ooit was gelukt als ik hen niet de kans had gegeven. Uiteindelijk gaat het om het succes van het totaal. Daarin is geen ruimte voor ego’s.”
We bedanken Lennert voor zijn mooie inzichten en waardevolle tips. Natuurlijk hopen we dat ze jou als lezer op weg helpen om ook elke dag beter te worden. Wil je samen met ons kijken hoe je deze tips kunt gebruiken in je eigen organisatie? Neem dan contact op met Johan via johan@hellonewday.nl of 06-55758973.
0 reacties